百億補貼能否買回“消失的人工客服”

　　效率若不能服務于人，再高的訂單量也堆不出忠誠，再智能的算法也算不出信任。每一個“消失的蛋糕”，都可能換來一個差評；每一個“消失的客服”，都可能永遠失去一位用戶。

　　即時零售百億補貼滿天飛，但當你真正遇到問題時，卻可能連一個能說“人話”的客服都找不到。最近，記者就遇到了這么個糟心事：在盒馬訂購了奶油蛋糕，順手湊了點零食。收到貨時，“主角”蛋糕沒了，只送來幾包零食。一查訂單，蛋糕居然莫名其妙地“退款”了。找客服吧！這邊急得冒火，機器客服卻仍在機械地提示選擇“物流問題、質量問題還是價格問題”。好不容易轉人工，幾番折騰才搞明白：蛋糕缺貨，被系統靜默退款了。

　　庫存變動是行業常態，尤其是線上線下混合運營的閃購業務。但平臺不說一聲就單方面操作，實在說不過去。消費者至少應當有知情權和選擇權——是繼續等待、換貨還是退款，而不是在毫不知情的情況下“被退款”。平臺用“自動退款”代替溝通，用機器話術敷衍訴求，本質上是將服務成本轉嫁給消費者，更是對消費者選擇權的漠視。

　　事實上，已經有平臺做出了更尊重用戶的嘗試。美團、京東等平臺在下單時提供了“缺貨時電話與我溝通”“缺貨商品退款，其他商品繼續配送”“有缺貨直接取消訂單”3種選項，將選擇權交還給消費者。這些事例說明，技術不是瓶頸，服務意識才是關鍵。百億補貼或許能砸出漂亮的訂單數據，但服務細節缺的課，還得一點點補上。

　　比起“消失的蛋糕”，“消失的人工客服”更令人憂心。市場監管總局數據顯示，2024年電商售后投訴中，“智能客服”相關投訴近7000件，同比增長56.3%，消費者普遍反映“智能客服”答非所問、人工客服難聯系，導致溝通效率低下，嚴重影響消費體驗。

　　智能客服失靈背后是一本精明賬：AI成本低、能全天候工作，還能批量處理請求。但對效率的極致追求，不應以犧牲消費者體驗為代價。目前多數AI客服仍基于關鍵詞匹配和固定話術，問題稍復雜就蒙圈，只能用“感謝反饋”等標準話術應付。更為突出的矛盾是，轉接人工客服的路徑、等待時長幾乎完全由企業說了算。不少平臺刻意設置冗長流程，變相阻攔用戶尋找真人客服。

　　這不是技術本身的問題，而是服務理念的跑偏。在即時零售的賽道上，當“半小時送達”成為行業標配，當企業為億級訂單歡呼，我們是否該回過頭來問一句：用戶真的被好好服務了嗎？

　　上周外賣“三兄弟”都發布了財報，盡管虧損仍在持續，卻無一例外地表態要繼續加補貼、打大戰、搶市場。在這場“燒錢換增長”的激烈競爭中，我們更需回歸即時零售的初心：為了讓人們更快、更方便地獲得所需。

　　解決這些問題，指望企業自律遠遠不夠。當前智能客服亂象頻發，部分原因也在于監管與行業標準仍顯滯后。希望有關部門能盡快出臺智能客服應用規范，明確轉接人工服務的響應標準、用戶知情權保障等具體細則，以制度約束企業濫用技術優勢、忽視用戶權益的行為。

　　說到底，效率若不能服務于人，再高的訂單量也堆不出忠誠，再智能的算法也算不出信任。外賣大戰的勝負，最終取決于人的態度。畢竟，每一個“消失的蛋糕”，都可能換來一個差評；每一個“消失的客服”，都可能永遠失去一位用戶。（佘穎）