破解快遞“不上門”，光靠消費(fèi)者備注行不通

　　在剛剛過去的“雙11”，不少消費(fèi)者有這樣的遭遇：明明網(wǎng)購商品時(shí)特意備注了送貨上門，收到包裹時(shí)卻依舊被默認(rèn)放置于快遞驛站。

　　2024年3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》施行，其中規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。然而，擅自將快件投遞至驛站或智能柜的現(xiàn)象，依舊屢見不鮮。這一現(xiàn)象不僅揭示了快遞服務(wù)末端存在的短板，更反映了民生服務(wù)“最后一百米”的梗阻，亟需多方共同協(xié)作解決。

　　拼版照片：右圖為安徽省合肥市一家快遞驛站，貨架上擺滿了待取的快件；左圖為該驛站張貼的取件通知。（新華社記者 胡銳 攝）

　　從本質(zhì)上來看，快遞“不上門”是行業(yè)現(xiàn)實(shí)與消費(fèi)者需求失衡的結(jié)果。一方面，面對日均數(shù)百單、每件提成不足1元的生存壓力，快遞員選擇將包裹放置于驛站，即便驛站要扣取每件0.3~0.5元的費(fèi)用，但卻可以提高派送效率和整體收入，尤其在“雙11”單日超千單的峰值下，逐戶上門派送很難實(shí)現(xiàn)；另一方面，在人力成本的壓力下，末端站點(diǎn)人手不足，加盟模式難以統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。同時(shí)，消費(fèi)者需求傳遞存在斷層——電商平臺未設(shè)清晰的收貨方式選項(xiàng)，備注難以同步至快遞系統(tǒng)，快遞員只能以“最省事”的方式投遞，老年群體“取件難”、大件物品“上門難”等問題隨之凸顯。

合肥市一家快遞驛站位于某小區(qū)門口，貨架上堆滿了待取的快件。（圖片來源：人民日報(bào)微信公眾號）

　　但是，這個(gè)問題并非無解之局。新修訂的《快遞市場管理辦法》強(qiáng)調(diào)的是“協(xié)商一致”，為解決問題提供了靈活性。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法力度，不僅要確保投訴渠道暢通，還應(yīng)對違規(guī)企業(yè)依法嚴(yán)懲，讓“不告而投”付出代價(jià)；快遞企業(yè)則需通過優(yōu)化考核機(jī)制、增加末端人力資源投入以及統(tǒng)一加盟網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等措施，保障快遞員有條件完成上門服務(wù)；電商平臺也應(yīng)在下單界面提供明確的送貨方式選項(xiàng)，確保消費(fèi)者需求能夠準(zhǔn)確傳達(dá)給快遞方。

　　快遞服務(wù)連接著無數(shù)商家與消費(fèi)者，其“最后一百米”的體驗(yàn)直接影響到民眾的生活滿意度。只有當(dāng)監(jiān)管部門積極作為、企業(yè)履行社會責(zé)任、平臺發(fā)揮橋梁作用時(shí)，“按需投遞”才能真正落地生根，讓快遞不僅快起來，更能暖人心。（作者：崔釋予）